Pozycjonowanie wizerunkowe receptą na negatywne opinie w sieci

Niezadowoleni klienci bardzo chętnie wyrażają negatywne opinie o firmach i markach w sieci. Komentarze zamieszczane na forach internetowych mogą nadszarpać długo wypracowywaną reputację przedsiębiorstwa. Co zrobić, aby ustrzec się przed skutkami działalności użytkowników nieprzyjaźnie nastawionych do naszej działalności? Czy można kierować wyłącznie pozytywny przekaz do internautów, którzy dopiero poszukują informacji o naszej organizacji w wyszukiwarce? Wizerunek firmy w internecie może zostać ochroniony dzięki SERM, czyli Search Engine Reputation Management.

Co to jest pozycjonowanie wizerunkowe? Ochrona wizerunku w sieci dzięki SERM

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach to zespół działań, których celem jest dostarczenie klientom takich informacji, które będą kształtowały spójny wizerunek przedsiębiorstwa. Wielokrotnie zdarza się tak, że konsument pod wpływem silnych, negatywnych emocji zamieszcza komentarze i opinie, które często niesprawiedliwie dewaluują reputację firmy. Czasami przedsiębiorcy wskutek niskiej jakości sprzedawanych produktów lub świadczonych usług niestety przyczyniają się do powstania czarnego PR wokół marki. Pozycjonowanie wizerunkowe pomaga odzyskać dobre imię i przyciągnąć użytkowników, którzy dopiero chcieliby skorzystać z usług danego przedsiębiorstwa.

Anonimowość w internecie pozwala na publikację dowolnych informacji – bez względu na to, czy są one prawdziwe. Reputacja firmy zależy z kolei przede wszystkim od opinii, do których dotrą klienci. SEO wizerunkowe zapobiega wyświetlaniu w TOP 10 negatywnych komentarzy o firmie, jej kulturze organizacyjnej, warunkach pracy, jakości sprzedawanych produktów oraz świadczonych usług. Celem kampanii jest wypromowanie w wyszukiwarce informacji, które korzystnie będą przedstawiały markę, kształtując jej wiarygodność.

Jak przebiega SEO wizerunkowe?

Realizacja strategii SERM najczęściej obejmuje poniższe działania.

Kto powinien skorzystać z SERM?

Kampanię pozycjonowania wizerunkowego wdrażają przedsiębiorstwa, które zmagają się z nadszarpniętą reputacją i chcą zmienić swój wizerunek w oczach klientów, konkurencji i potencjalnych pracowników. Jednak SERM skierowane jest także do firm, które prewencyjnie chcą zadbać o PR w wyszukiwarce lub którym zależy na dobrych opiniach w sieci. Im więcej korzystnych komentarzy pojawi się w TOP10 w rankingu Google, tym większe mamy szanse, aby dotrzeć do użytkowników wahających się nad naszą ofertą. Nie posiadając pozytywnych wzmianek na forach internetowych, warto zainwestować w SEO wizerunkowe, aby pokazać się z jak najlepszej strony.

Usługa pozycjonowania wizerunkowego sprawdza się w przypadku:

• Przedsiębiorstw zmagających się ze złym wizerunkiem w internecie,
• Firm dbających o dobrą reputację,
• Marek, które internauci niesprawiedliwie zdewaluowali poprzez negatywne komentarze,
• Osób związanych z działalnością publiczną, polityków, aktorów, artystów scenicznych.

Korzyści płynące z zarządzania reputacją w sieci

Każdy biznes potrzebuje nieustannego wsparcia w rozwoju. Proces kształtowania wizerunku firmy w internecie jest długotrwały i wymaga opracowania indywidualnej strategii, za to podjęte działania przyczyniają się do odniesienia sukcesu w branży e-commerce. Inwestycja w kampanię SERM przyniesie długookresowe korzyści:

• Wzmocnienie i budowanie wiarygodności marki przedsiębiorstwa,
• Kształtowanie spójnego wizerunku firmy,
• Przekonanie użytkowników do dokonania zakupu,
• Brak negatywnych opinii w TOP10 przyczyniający się do zwiększenia konwersji,
• Powiększenie liczby pozytywnych materiałów i odnośników prowadzących do serwisu,
• Pozyskanie licznego grona lojalnych klientów, którzy z czasem samodzielnie będą bronili reputacji przedsiębiorstwa,
• Zawarcie nowych kontraktów biznesowych, dotarcie do wykwalifikowanych pracowników, podpisanie korzystnych umów partnerskich.

Co wpływa na kreowanie pozytywnego wizerunku?

Niezadowoleni klienci, w odróżnieniu od usatysfakcjonowanych konsumentów, są bardziej zmotywowani do wystawienia opinii w internecie i poinformowania innych użytkowników o swoim rozczarowaniu. Trudno się dziwić – czują się źle potraktowani, więc po pierwsze chcą przestrzec innych przed danym przedsiębiorcą, a po drugie pragną zwrócić na siebie uwagę i otrzymać rekompensatę od firmy. Jak zapobiegać takim sytuacjom? Należy zadbać o jak największą liczbę pozytywnych recenzji poprzez:

• Zachęcanie zadowolonych klientów do wystawiania rekomendacji – do dobrych praktyk należy m.in. wysłanie maila po zrealizowaniu transakcji z prośbą o wystawienie oceny, podzielenie się opinią, skomentowanie przebiegu procesu zakupowego,
• Obecność w serwisach opiniotwórczych – użytkownicy chętnie korzystają z gotowych rozwiązań, np. platformy Opineo. Warto założyć profil na podobnych portalach, by zbierać oceny i komentarze,
• Błyskawiczne reagowanie na negatywne opinie w sieci – korzystając z narzędzi służących do monitorowania marki, można niemal od razu dowiedzieć się o publikacji niekorzystnego wpisu i natychmiast na niego odpowiedzieć. Dzięki temu kryzys wizerunkowy może zostać zażegnany niezauważony przez potencjalnych klientów,
• Łagodzenie konfliktów rozgrywających się w sferze mailowej – zdarza się, że niezadowoleni użytkownicy na początku podejmują próbę nawiązania bezpośredniego kontaktu z firmą, pisząc maila. Jeśli odpowiednio wcześnie załagodzi się konflikt, negatywne opinie nie pojawią się na forach internetowych oraz profilach społecznościowych. Klienci nie oczekują wiele – przyznanie się do popełnionego błędu, napisanie wiadomości z przeprosinami lub zaproponowanie niewielkiego rabatu może skutecznie rozwiązać problem.

Usuwanie negatywnych opinii z wyników wyszukiwania jest istotne, ale nie zawsze możliwe do wykonania. Wiele forów internetowych nie jest moderowanych, nie ma więc osoby, do której można zwrócić się o anulowanie opublikowanego komentarza. Niektóre serwisy mogą także odmówić usunięcia opinii ze względu na chęć przekazywania obiektywnych informacji. W związku z tym w zakresie ochrony reputacji marki warto wykorzystywać takie narzędzia jak blog firmowy, social media i influencer marketing.

Blog firmowy – metoda na kreowanie wizerunku eksperta

Dobrym pomysłem jest wykorzystanie bloga firmowego w procesie zarządzania reputacją marki w wyszukiwarkach. Dodawanie merytorycznych wpisów dotyczących działalności prowadzonej przed przedsiębiorcę pomaga budować wizerunek eksperta, profesjonalisty i znawcy z danego obszaru. Firmy, które chwalą się swoją wiedza i doświadczeniem, są zdecydowanie lepiej odbierane przez potencjalnych i obecnych klientów. Rozbudowane artykuły przynoszą także dodatkową korzyść – możliwość dotarcia do nowych użytkowników, którzy poszukują doświadczonego partnera, usługodawcy lub sprzedawcy potrafiącego doradzić najlepsze rozwiązania.

Blog ekspercki stanowi potwierdzenie kompetencji i kwalifikacji. Warto na stronie blogowej umieszczać filmiki instruktażowe, poradniki w formie e-booków oraz przejrzyste infografiki. Klienci zwrócą uwagę na formę przekazywania wiedzy i docenią różnorodność. Profesjonalizm powinien towarzyszyć każdemu działaniu podejmowanemu w ramach prowadzonej działalności biznesowej.

Budowanie reputacji w mediach społecznościowych

Przygotowując strategię SEO wizerunkowego, doradzamy naszym klientom, aby zaangażowali się w działalność w social media. Posiadanie kont na portalach społecznościowych daje możliwość pokazania cech i wartości, którymi kieruje się przedsiębiorca, tym samym wpływając na budowanie reputacji firmy. Rekomendujemy:

• odpowiadanie na wszystkie komentarze,
• nieusuwania negatywnych komentarzy – należy pamiętać, że użytkownik zapamięta, co i kiedy opublikował w mediach społecznościowych,
• odnoszenia się do negatywnych komentarzy z prośbą o rozwinięcie wypowiedzi lub z zaproszeniem do wyjaśnienia sprawy za pomocą maila albo wiadomości prywatnej.

Doradzamy także przyjęcie spójnej komunikacji w kształtowaniu relacji z klientami. Posty powinny być zgodne z polityką wizerunkową firmy i nawiązywać do prowadzonej działalności. Social media to również doskonałe narzędzie do informowania odbiorców o wszelkich zmianach – jeden wpis potrafi zapobiec wizerunkowej burzy i uciszyć internautów negatywnie nastawionych do przedsiębiorcy.

Współpraca z influencerami a odbudowa wizerunku firmy w internecie

Pozycjonowanie wizerunkowe jest złożonym procesem, w który warto włączyć współpracę z blogerami, vlogerami albo liderami opinii. Osoby prowadzące interesujące strony i blogi, posiadające własną społeczność aktywnych użytkowników, mogą skutecznie poprawić wizerunek firmy w internecie. Warto postarać się o ambasadora marki, który w sposób obiektywny będzie ją promował, dodając np. artykuły sponsorowane lub wrzucając zdjęcia z testowanymi produktami. Ważne jest to, aby internauci nie mieli wrażenia, że opinie publikowane przez blogera są nieprawdziwe i wymuszone przez przedsiębiorcę.

Monitorowanie efektów pozycjonowania wizerunkowego

Praca nad wizerunkiem wymaga cierpliwości i wytrwałości. Dobrej reputacji nie osiąga się w przeciągu kilku dni – zmiana nastawienia użytkowników do marki zajmuje nawet kilka lat, jeśli kryzys wizerunkowy był poważny. Inwestycja w SERM zawsze przyniesie korzyści, chociażby w postaci przekonania kilkudziesięciu internautów, którzy już sami aktywnie mogą namawiać swoich znajomych do skorzystania z usług lub produktów przedsiębiorstwa.

Efekty pozycjonowania wizerunkowego monitoruje się poprzez weryfikację:

• czy w sieci pojawiają się nowe pozytywne opinie o marce,
• jaki jest odsetek negatywnych komentarzy o firmie w internecie,
• jakie serwisy i artykuły pojawiają się w TOP10, TOP20 lub nawet TOP50 na frazy związane z nazwą marki,
• jak reagują użytkownicy na artykuły sponsorowane, posty w mediach społecznościowych, marketing szeptany.

Regularna kontrola skuteczności działań pozwala także w porę zidentyfikować nowe kryzysy oraz źródła negatywnych opinii.

Pracuj nad reputacją swojej firmy w internecie

Inwestycja w kampanię SERM przyniesie długookresowe korzyści. Usuwanie negatywnych opinii z wyników wyszukiwania poprzez tworzenie nowej treści dotyczącej firmy, marki lub osoby i jej pozycjonowanie przyczyni się do wzrostu zainteresowania produktami oraz usługami, wzmocnienia PR firmy, powiększenia liczby materiałów i odnośników prowadzących do serwisu, pozyskania licznego grona lojalnych klientów, którzy z czasem samodzielnie będą bronili reputacji przedsiębiorstwa.