Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Spis Treści
Dzisiejsi konsumenci korzystają ze sprawdzonych usług i sięgają po przetestowane produkty. Aż 95% z nich czyta opinie klientów przed dokonaniem zakupu – wynika z raportu Spiegel Research Center. Statystyki pokazują zatem, że warto dbać o reputację firmy w sieci. Jednym z kluczowych elementów stanowi strategiczne podejście do krytyki. Podpowiadamy, jak odpowiadać na negatywne komentarze klientów, aby zjednać sobie odbiorców.
Wyobraźmy sobie sytuację, że jesteśmy kierownikiem kina. Niezadowolony klient zwraca się do nas ze skargą, że siedzenie z jego numerem jest brudne od pomidorowej salsy. Reagujemy czy porzucamy widza bez żadnych działań? Zdecydowanie podejmujemy kroki, aby zażegnać chwilowy kryzys. Tak samo powinniśmy zadziałać w przypadku opinii online. Pozostawienie uzasadnionej negatywnej opinii bez komentarza odbiera nam możliwość naprawienia błędów i zmiany nastawienia klienta.
Odnosząc się do negatywnej opinii klientów o firmie, musimy pamiętać, że nasza odpowiedź dotrze nie tylko do samego zainteresowanego, ale także do szerokiego grona obserwatorów, wśród których znajdują się potencjalni klienci. Jeśli inni odbiorcy zobaczą profesjonalizm w odpowiedziach oraz sensowne wyjaśnienia, nie będą musieli martwić się, że sytuacja powtórzy się w przyszłości. Krytyczny głos pozostawiony bez odpowiedzi sprawi natomiast, że zawiedziony klient wystawiający opinię nie wróci, a ten dotychczas zainteresowany wybierze konkurencję.
Niezadowoleni klienci najchętniej dzielą się negatywnymi opiniami przed szeroką „publicznością”. Recenzje wraz z ocenami (np. liczbą gwiazdek) występują przede wszystkim na fanpage’ach na Facebooku, na firmowych wizytówkach w Google Moja Firma, a także na portalach branżowych oraz agregatorach usług (m.in. TripAdvisor, Yelp, Booking.com czy ZnanyLekarz). Niezależnie od platformy, na której pojawiają się nieprzychylne opinie, jako firma powinniśmy dołożyć wszelkich starań, by nie przerodziły się w konflikt bądź nie wpłynęły na reputację firmy w oczach naszych klientów. Opinie klientów potraktuj więc poważnie, zwłaszcza jeśli przemiawia za nimi krytyka konstruktywna.
Bez względu na to, czy prowadzimy restaurację, hotel, oferujemy oprogramowanie dla firm, czy zarządzamy platformą VOD, musimy mieć świadomość, że klient wystawiający opinie online na temat naszego biznesu wpływa na zainteresowanie ze strony innych. Aby w pełni wykorzystać siłę rekomendacji, warto angażować się w otwartą, dwustronną komunikację, nawet jeśli wymiana zdań dotyczy złych doświadczeń.
Użytkownik pozostawiający uzasadnioną negatywną opinię jest zwykle bardzo zdeterminowany, aby opowiedzieć o napotkanym problemie. Z jego punktu widzenia sprawa ma pilny charakter. Starajmy się więc odpowiadać szybko – najlepiej w ciągu 24 lub przynajmniej 48 godzin. Udzielając komentarza w krótkim czasie, pokazujemy odbiorcom, że pozostajemy zainteresowani tym, co dzieje się wokół naszej firmy i przejmujemy się zdaniem naszych klientów. Monitorowanie negatywnych opinii w Internecie będzie zatem istotnym elementem sukcesu na tym polu.
Nieprzemyślane działanie nigdy nie przynosi pozytywnych efektów. Po tym, jak zobaczymy wystawioną negatywną opinię na temat firmy, nie podejmujmy natychmiastowej próby odpisania na wiadomość; starajmy się zachować profesjonalizm w odpowiedziach. W pierwszej kolejności spokojnie oceńmy istotę negatywnej opinii i zastanówmy się nad rzetelną odpowiedzią. Jeśli zareagujemy zbyt impulsywnie, zamiast załagodzić sytuację, tylko zdenerwujemy niezadowolonego klienta, który chętnie wyrazi swoje zdanie na forum. W gorszym scenariuszu – wdamy się w bezsensowną dyskusję, co z pewnością odbije się na wizerunku naszej firmy w oczach pozostałych odbiorców.
Z niezadowolonym klientem komunikujmy się za pośrednictwem platformy, na której pozostawił opinię. Nie próbujmy od razu szukać innych kanałów. Pamiętajmy o przeprosinach w odpowiedziach i merytorycznym ustosunkowaniu się do opisanych okoliczności, a dopiero w następnej kolejności zachęćmy do bezpośredniego kontaktu w celu dokładnego wyjaśnienia sprawy.
Publiczne wypowiedzi są dobrze postrzegane przez użytkowników. Po pierwsze, podkreślają, że jako firma nie mamy nic do ukrycia. Po drugie, pokazują, że troszczymy się o klientów i zamiast unikać konfrontacji, wychodzimy naprzeciw problemom oraz proponujemy jawne rozwiązania. Pamiętajmy jednak, aby nie wstawiać do wypowiedzi słów kluczowych powiązanych z naszą działalnością. Działajmy jawnie, ale nie doprowadzajmy do pozycjonowania negatywnych opinii.
Odpowiedź na nieprzychylną opinię nie powinna zawierać wyłącznie wytłumaczenia czy przeprosin w odpowiedziach. Podstawą jest propozycja wyjścia z sytuacji. Klimatyzacja na sali kinowej odmówiła posłuszeństwa? Przygotujmy darmowe zaproszenie na kolejny seans, ale naprawmy też klimatyzację, żeby sytuacja się nie powtórzyła. Gość restauracji otrzymał danie niezgodne z menu? Zaproponujmy obiad na koszt firmy i zadbajmy o dokładność usług. Warto jednak pamiętać, aby tego rodzaju ustaleń dokonywać na kanale prywatnym. Ktoś może podpatrzeć rozwiązanie zaproponowane na forum i w poszukiwaniu benefitów, pozostawi fałszywą negatywną opinię.
Aby informacja zwrotna wzbudzała zaufanie u odbiorcy, warto postawić się na miejscu klienta i odwołać się bezpośrednio do jego doświadczeń. Nie próbujmy za wszelką cenę bronić swojego zdania lub wersji przedstawianej przez pracowników. Osoby pozostawiające negatywne komentarze pragną być wysłuchane. Okazanie empatii w odpowiedziach to dobra droga, by przekuć niezadowolonego konsumenta w klienta lojalnego i usatysfakcjonowanego ostatecznym rozwiązaniem.
Zapoznając się z głosem krytyki, zawsze bierzmy pod uwagę obie strony sporu i postarajmy się o obiektywną ocenę sytuacji – prawda zwykle leży gdzieś po środku. Dzięki takiej postawie z perspektywy postronnych obserwatorów nasze zdanie będzie prezentowało się zdecydowanie bardziej wiarygodnie. Niestety, obecności negatywnych opinii nigdy całkowicie nie wyeliminujemy, ale możemy przekuć je w coś dobrego.
W erze automatów i botów odpowiadających na komentarze, użytkownicy szczególnie doceniają wypowiedzi, za którymi stoi człowiek z krwi i kości. Reagując na uzasadnioną negatywną opinię, starajmy się więc być jak najbardziej autentyczni. Używajmy stosownego języka, dopasowanego do naszej grupy docelowej, zawrzyjmy odwołania do strategii marketingowej firmy, stawiajmy na szczerość, empatię w odpowiedziach oraz bądźmy uprzejmi. Autor nieprzychylnej oceny oraz inni obserwatorzy z pewnością docenią nasze podejście!
Czasami możemy się zastanawiać, czy nie warto usuwać negatywnych opinii, zamiast na nie odpowiadać. Może to wydawać się prostym sposobem na ochronę wizerunku firmy, jednak taka strategia może także przynieść odwrotny skutek. Zamiast usunąć negatywną opinię, warto skoncentrować się na szybkim i profesjonalnym reagowaniu.
Klienci chcą być zauważeni i docenieni, dlatego szybka odpowiedź na ich krytykę pozwala nie tylko rozwiązać problem, ale również pokazuje, że firma angażuje się w poprawę jakości swoich usług. Co więcej, negatywne opinie jako feedback często dostarczają cennych wskazówek na temat obszarów wymagających poprawy. W ten sposób można traktować je jako bezpłatne źródło informacji, które pomoże udoskonalać produkty i procesy, zamiast obawiać się ich wpływu na reputację firmy.
„Panie Krzysztofie, dziękujemy za podzielenie się swoją opinią. Przykro nam, że danie nie spełniło Pana oczekiwań. Jesteśmy gotowi zrekompensować tę sytuację i zapraszamy na bezpłatny obiad w naszej restauracji. Prosimy o kontakt, aby ustalić dogodny termin. Mamy nadzieję, że Pana kolejna wizyta będzie znacznie bardziej udana”.
„Pani Anno, serdecznie przepraszamy za niedogodności, jakie napotkała Pani podczas pobytu w naszym hotelu. Zależy nam na naprawieniu tej sytuacji, dlatego chcielibyśmy zaoferować rabat na Pani przyszły pobyt. Prosimy o kontakt, abyśmy mogli ustalić szczegóły”.
„Dzień dobry Panie Jakubie, dziękujemy za zgłoszenie problemu z zamówieniem. Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Zbadamy sytuację i niezwłocznie skontaktujemy się z Panem w celu rozwiązania sprawy. Prosimy o cierpliwość i dziękujemy za zrozumienie”.
„Pani Marto, bardzo przepraszamy, że usługa nie spełniła Pani oczekiwań. Chcielibyśmy zaproponować darmową poprawkę lub inny zabieg z naszej oferty, który pomoże zrekompensować to doświadczenie. Prosimy o kontakt, aby umówić się na dogodny termin”.
„Dzień dobry Panie Tomaszu, przykro nam, że napotkał Pan trudności z naszym oprogramowaniem. Prosimy o kontakt z naszym działem wsparcia, abyśmy mogli dokładnie zbadać problem i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Dziękujemy za cierpliwość i zaufanie”.
Każda odpowiedź powinna być dostosowana do specyfiki branży oraz indywidualnej sytuacji klienta, co pozwala na budowanie pozytywnych relacji i skuteczne rozwiązywanie problemów.
Obecności negatywnych opinii nie da się uniknąć – zawsze trafi się ktoś, kto okaże się nieusatysfakcjonowany zakupionymi produktami lub usługami. Warto być przygotowanym na taką ewentualność i podjąć realne działania, reagując szybko, rzetelnie i z głową. W ten sposób uda się zażegnać kryzys oraz uchronić firmę przed pogorszeniem wizerunku w oczach obecnych i potencjalnych klientów.
