Cross-selling i up-selling to dwie metody sprzedaży, które możesz wykorzystać do znacznego zwiększenia przychodów, skutecznego utrzymania klientów oraz podniesienia jakości obsługi w swoim sklepie. Stosując te rozwiązania, w nienachalny sposób prezentujesz odbiorcom dodatkowe lub ulepszone produkty otwierające przed kupującymi zupełnie nowe możliwości. Dzięki temu nie tylko maksymalizujesz zyski, ale i budujesz cenną lojalność, w kompleksowy sposób zaspokajając potrzeby konsumentów.
Różnice pomiędzy cross-sellingiem i up-sellingiem – na czym polegają?
Sprzedaż krzyżowa (cross-selling) to technika, zachęcająca do zakupu produktów lub usług, które uzupełniają wybraną już przez klienta ofertę. Przykładów tego typu działań można wymieniać mnóstwo. Jednym z nich jest proponowanie dodatkowej karty pamięci, futerału, statywu i innych akcesoriów, gdy kupujący decyduje się na aparat fotograficzny. Podobnie mechanizm ten działa np. podczas wybierania wakacyjnego wyjazdu – wyjazd może uatrakcyjnić jednodniowa wycieczka lub ubezpieczenie bagażu. Cross-selling należy do bardzo bezpiecznych metod sprzedaży. Nie narzucasz klientowi konieczności zakupu określonych dóbr, a jedynie proponujesz dodatki, które mogą uzupełnić jego koszyk. W najgorszym wypadku sprzedasz tylko podstawowy produkt.
Z kolei sprzedaż dodatkowa (up-selling) ma zachęcić klientów do zakupu podobnego produktu, zamiennika, najczęściej posiadającego dodatkowe funkcjonalności i wyższą cenę. Znakomitym przykładem jest samochód osobowy. Klient przychodzi zainteresowany konkretnym modelem, ale sprzedawca może zaproponować mu po dopłacie wariant z bogatszym wyposażeniem czy mocniejszym silnikiem. Mechanizm ten działa tak samo w przypadku wspomnianego już aparatu fotograficznego, ale tym razem nie są proponowane dodatkowe akcesoria, a lepszej jakości, odrobinę droższy obiektyw. Up-selling stosują także m.in. na platformy streamingowych – Netflix proponuje w wyższej cenie pakietu te same filmy i seriale, co w podstawowej opcji, ale dodaje możliwość oglądania w 4K oraz dzielenia konta z kilkoma osobami.
Jakie są zalety wykorzystywania cross-sellingu i up-sellingu w e-commerce?
Zarówno sprzedaż krzyżowa, jak i sprzedaż dodatkowa to wysoce skuteczne techniki, które koncentrują się nie tylko na zyskach, ale i zapewnianiu klientom dodatkowej wartości. Wykorzystując je w swoim sklepie, szybko dostrzeżesz kilka pozytywnych efektów.
1. Wzrost średniej wartości zamówienia
Średnia wartość zamówienia to łączne przychody Twojego sklepu podzielone przez całkowitą liczbę zamówień. Skorzystaj z cross-sellingu, aby przekonać klientów do wydania większej ilości pieniędzy na jedno zamówienie, a zwiększysz jego średnią wartość bez konieczności inwestowania dodatkowych środków w marketing.
2. Zwiększone współczynniki konwersji
Współczynnik konwersji w przypadku e-commerce stanowi stosunek liczby zamówień do liczby osób odwiedzających sklep. Aby zwiększyć jego wartość, musisz poprawić nie tylko jakość swojej oferty, ale również podnieść poziom obsługi klientów. Dzięki cross- i up-sellingowi tworzysz wrażenie, że przewidziałeś potrzeby swoich odbiorców, proponując kompleksową ofertę dopasowaną do ich potrzeb.
3. Promocja produktów
Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa idealnie nadają się do demonstrowania szerokiego katalogu produktów lub usług. Możesz przedstawić swoim klientom ofertę, o której wcześniej nie mieli pojęcia. Bazuj jednak na trendach zakupowych i stworzonych personach, by nie przytłoczyć odbiorców liczbą propozycji.
Jakie strategie stosować w wyborze produktów do cross- i up-sellingu?
Przyjrzyjmy się rozwiązaniom, które ułatwiają tworzenie oferty do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.
Opieraj się na danych i testach
Poznaj wartości, którymi kierują się Twoi klienci, śledź ich aktywność na stronie sklepu, sprawdzaj historię zamówień i wykorzystaj tę wiedzę na swoją korzyść. Jeśli podczas zakupów częściej wybierane są towary wyprodukowane w Polsce lub z ekologicznym składem – polecaj asortyment posiadający te cechy. Pamiętaj, że koszt i sposób dostawy również może być częścią sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zaoferuj kilka opcji – wysyłkę błyskawiczną, z funkcją śledzenia zamówienia oraz darmową po przekroczeniu określonej wartości koszyka. Sprawdzaj, z której klienci korzystają najchętniej. Zadbaj o odpowiednie opisy, a także zdjęcia produktów. Pokaż różnicę pomiędzy wersją podstawową i premium.
Polecaj produkty uzupełniające zamówienie
Jeśli Twoi klienci poszukują komputera stacjonarnego lub laptopa, proponuj towary, które zazwyczaj dobiera się do zestawu, czyli np.: monitory, myszy komputerowe, podkładki pod laptopa, głośniki, słuchawki itp.
Twórz kolekcje sezonowe
Zadbaj o to, by w polecanych produktach zawsze znajdował się asortyment odpowiadający konkretnej porze roku, świętom i innym okazjom. Nie warto przez cały rok polecać czapek oraz szalików do zestawu z kurtką. Jeśli jednak prowadzisz działalność globalną, upewnij się, że oferujesz produkty odpowiednie dla danego segmentu klientów – nie wszędzie na świecie panują takie same warunki pogodowe.
Oferuj pakiety produktów
To zabieg doskonale znany z każdego marketu, gdzie można kupić dany towar pojedynczo lub w wielopaku. W tym drugim przypadku cena jednostkowa produktu zazwyczaj jest odrobinę niższa. Zastosuj podobny zabieg – zaproponuj klientom zestawy, np. bielizny, kosmetyków czy artykułów spożywczych. Pamiętaj jednak, że cena pakietu musi być niższa niż suma tych produktów dodanych do koszyka pojedynczo. Możesz także stworzyć zestawy obejmujące przynajmniej jedną rzecz, której nie da się kupić osobno.
Pokazuj, co interesuje innych klientów
Przeglądając ofertę sklepów, możesz często zauważyć boksy „Zobacz, co oglądali inni”. Taka sekcja inspiruje odbiorców do wybierania zupełnie nowych rozwiązań. Często podpowiada również odpowiednie produkty osobom niezdecydowanym. Możesz umieścić w niej nie tylko bestsellery czy nowości z danej kategorii, ale także alternatywne warianty wybranej oferty lub inne towary z tej samej kolekcji. W przypadku up-sellingu dobre rozwiązanie stanowi także wyróżnienie opinii, w których zwracana jest uwaga na różnicę pomiędzy produktem podstawowym a asortymentem premium.
Zastępuj braki w magazynie
Jeśli Twoi klienci widzą informację, że dany towar aktualnie nie jest dostępny, umożliwiaj im nie tylko pozostawienie adresu e-mail, by otrzymali informację o uzupełnieniu stanu magazynowego, ale również zaproponuj produkty, które są bardzo podobne do poszukiwanego dobra. Dzięki temu być może zdecydują się na towar o zbliżonych parametrach, zamiast całkowicie rezygnować z zakupu.
Cross-selling i up-selling – jak poprawić skuteczność działań?
Dane to podstawa. Przede wszystkim musisz zebrać jak najwięcej informacji o swoich klientach i ich zachowaniu w Twoim sklepie. Liczy się wiek, płeć, zainteresowania, lokalizacja, rodzaj kupowanych produktów, kwota przeznaczana na zakupy, częstotliwość zamówień itp. Im lepiej spersonalizujesz ofertę sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej, tym większa szansa, że odbiorcy chętniej będą sięgać po prezentowany asortyment.
Doskonałym rozwiązaniem, w przypadku omawianych metod, jest wdrożenie oprogramowania opartego na uczeniu maszynowym. Dzięki analizie prowadzonej przez sztuczną inteligencję klienci otrzymują maksymalnie dopasowane do ich preferencji podpowiedzi, co wpływa nie tylko na częstsze zakupy, ale i poprawę oceny jakości obsługi. Innowacyjne oprogramowanie dostępne w dobrych systemach CRM jest w stanie przeanalizować dane z tysięcy transakcji – im więcej informacji do sprawdzenia, tym łatwiej dopasować ofertę do potrzeb i zwyczajów zakupowych klienta.
Efektywny cross- i up-selling to jednak nie tylko sztuczna inteligencja, ale i kilka prostych zasad, o których warto pamiętać. Przede wszystkim trzymaj się odpowiednich cen. Jeśli użytkownik przegląda na stronie buty, które kosztują 200 zł, zaproponowanie mu pary znanego projektanta za 1500 zł nie będzie dobrą strategią up-sellingu. Przyjmuje się, że cena proponowanych towarów w sprzedaży dodatkowej powinna być wyższa o maksymalnie 25% w stosunku do produktu podstawowego.
W cross- i up-sellingu nie zapominaj także o dzieleniu swoich odbiorców na konkretne grupy, np. towary przeznaczone dla mężczyzn nie zawsze będą atrakcyjną propozycją dla kobiet. Ustal również, co jest celem Twoich działań. Chcesz za pomocą sprzedaży krzyżowej i dodatkowej promować nowe produkty, maksymalizować zysk ze sprzedaży bestsellerów czy zwiększyć popularność rzadko wybieranych towarów? Jasno określony cel ułatwia tworzenie oferty oraz wybieranie odpowiednich strategii.
Umiar kluczem do zwiększenia zysków i zdobycia zaufania
Podstawą udanej sprzedaży dodatkowej i krzyżowej jest zrozumienie potrzeb klientów. Gdy Twoja oferta nie tylko spełnia, ale i przewiduje oczekiwania odbiorców, chętniej dokonują oni zakupów oraz częściej wracają z kolejnymi zamówieniami. Pamiętaj, by zachować umiar w liczbie proponowanych produktów. Jeśli będziesz polecać asortyment zbyt szeroki, nieodpowiadający potrzebom grupy docelowej, możesz szybko zniechęcić osoby odwiedzające sklep. Dobrze zaprojektowany up- i cross-selling zwiększy konwersję oraz poziom obsługi klienta, co przełoży się na zysk w sklepie internetowym.
