Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Spis Treści
Badania pokazują, że większość kupujących w sieci wykorzystuje opinie użytkowników, aby określić, jakie produkty lub usługi nabyć. W 2017 r. klienci czytali średnio siedem recenzji, zanim zaufali danej firmie. Według statystyk zebranych przez Fan & Fuel 94% konsumentów korzysta z podstawowych ocen wystawionych przez innych ludzi (źródło: fanandfuel.com/no-online-customer-reviews-means-big-problems-2017). Z kolei jeśli chodzi o szczegółowe informacje dotyczące konkretnych produktów, Spiegel Research Center pokazuje, że 95% kupujących czyta recenzje przed dokonaniem zakupu (źródło: spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf).
Podobne wyniki dotyczą poszukiwania usług lokalnych, takich jak oferty restauracji, kawiarni i barów, a także usług kosmetycznych czy medycznych. Prawidłowe pytanie powinno więc brzmieć: kto nie sprawdza opinii w internecie? To grupa użytkowników stanowiąca znaczną mniejszość internetowej społeczności. Samo informowanie klientów o dostępności produktu lub usługi już nie wystarczy. Konsumenci pragną wiedzy z pierwszej ręki. Korzystają na tym też marki, które dzięki opiniom mogą doskonalić strategie marketingowe oraz dopracowywać poszczególne elementy oferty.
Recenzje nie tylko mogą ułatwiać klientom podjęcie decyzji zakupowej, ale również wzmacniać wiarygodność firmy. Konsumenci uważają, że osoby, które publikują opinie o produktach, są autentyczne i bezstronne. Oceny zachęcają do podejmowania interakcji z marką, co ostatecznie prowadzi do zwiększenia przychodów. Na jakiej podstawie można wysnuć takie wnioski?
Według badań BrightLocal 68% kupujących online jest bardziej skłonnych do interakcji z firmami, które mają pozytywne recenzje, a 93% na podstawie dostępnych ocen ustala, czy dana marka cieszy się dobrą reputacją. Statystyki pokazują, że aż 92% konsumentów wahało się przed dokonaniem zakupu, jeśli produkt lub usługa nie posiadały recenzji (źródło: brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/#q1)! Według Speigel Research Center produkty z ocenami są o 270% częściej kupowane niż produkty bez nich. W przypadku droższych dóbr prawdopodobieństwo zakupu wzrasta nawet do 380%.
Nawet najlepsze firmy nie otrzymują wyłącznie pozytywnych opinii na temat swoich produktów. W każdym sklepie internetowym pojawi się w końcu klient, który będzie niezadowolony z poziomu obsługi, zbyt długiego czasu oczekiwania na dostawę, czy wady fabrycznej towaru. Takie osoby w pewien sposób wyświadczają przedsiębiorcom przysługę. Konsumenci coraz częściej podważają recenzje, które skupiają się w 100% na zaletach danego produktu. Wiele osób zdaje sobie sprawę z nielegalnych praktyk niektórych sprzedawców polegających na pozyskiwaniu fałszywych pięciogwiazdkowych ocen. Gromadzenie całkowicie pozytywnych recenzji może więc paradoksalnie zaszkodzić firmie. Konsumenci oczekują od marek uczciwości, chcą czytać każdą opinię – dobrą oraz złą i mieć możliwość porównania wrażeń poszczególnych klientów firmy.
Według badania przeprowadzonego przez Northwestern University ocena, która najlepiej działa na konsumentów, mieści się w przedziale 4,2-4,5 w pięciopunktowej skali (źródło: spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Online%20Reviews%20Whitepaper.pdf). Każda wartość poniżej lub powyżej tego zakresu może zmniejszać sprzedaż. Nieprzychylne opinie klientów to doskonała wskazówka do tego, w jaki sposób ulepszać swój produkt lub usługę. Jeśli konkretna wada powtarza się w kilku recenzjach, właściciel firmy powinien błyskawicznie znaleźć rozwiązanie problemu. Negatywne komentarze stwarzają także możliwość poprawy wizerunku.
Nie tylko rozbudowane recenzje klientów skupiające się na zaletach i wadach produktów mogą prowadzić do zwiększenia sprzedaży. Bardzo dużą siłę ma opinia wyrażona w postaci gwiazdek na pięciopunktowej skali. Badania pokazują, że firmy, które uzyskują ocenę gwiazdkową od 3,5 do 4,5, zarabiają rocznie nawet o 30% więcej niż konkurencja niestosująca tego typu recenzji lub osiągająca słabsze gwiazdkowe wyniki. Znaczenie ma również liczba opinii. Sklepy posiadające ponad 200 ocen określonych produktów czy usług osiągają o 54% wyższe roczne przychody niż średnia w branży (źródło: womply.com/impact-of-online-reviews-on-small-business-revenue).
Doskonałym rozwiązaniem jest umieszczenie ocen gwiazdkowych na stronie internetowej w taki sposób, by wyświetlały się one na liście wyników wyszukiwania (czyli w tzw. SERP-ach). To element graficzny, który przyciąga wzrok, zwiększając tym samym liczbę odwiedzin na stronie. Nawet jeśli serwis na początku znajduje się na niższej pozycji w wyszukiwarce, dzięki gwiazdkom może generować więcej ruchu i tym samym zostać uznany przez Google jako szczególnie wartościowy.
Oceny gwiazdkowe będą widoczne w wynikach wyszukiwania, gdy wdrożymy je za pomocą mikrodanych, wpisanych w kod HTML. W przypadku systemu WordPress do implementacji ocen gwiazdkowych można wykorzystać odpowiednie wtyczki. Rozwiązanie to prezentuje w wyszukiwarce nie tylko element graficzny, ale także informacje o średniej ocenie i liczbie opinii. Sprawdza się w przypadku różnego rodzaju sklepów, dostawców usług czy nawet blogów, pełniąc funkcję recenzji danego artykułu.
Ocena jest jednym z najpotężniejszych narzędzi do zwiększania sprzedaży, z którego może korzystać każda firma. Marki bardzo zyskują na opiniach wystawianych w sieci. Pomagają one przedsiębiorcom wprowadzać zmiany w ofercie firmy, przyciągają nowych klientów, zwiększają współczynniki konwersji, promują markę i mają wpływ na pozycjonowanie. Warto więc zadbać nie tylko o pozyskiwanie ocen, ale również o ich odpowiednią ekspozycję w mediach społecznościowych czy na stronie firmy. Nawet najlepszy copywriter nie stworzy tak przekonującego opisu produktu lub usługi, jak recenzja napisana przez autentycznego, zadowolonego klienta.
