Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Spis Treści
Jakość kontaktu z firmą niewątpliwie wpływa na podejmowane przez nas decyzje zakupowe. Po każdej nieprzyjemnej sytuacji związanej z brakiem odpowiedzi mailowej, niemożnością dodzwonienia się do sklepu czy niezbyt uprzejmą obsługą, nie mamy ochoty na podejmowanie kolejnej interakcji z danym przedsiębiorstwem. Aby więc sprostać wymaganiom klientów, ważne jest zapewnienie im szybkiej i łatwej komunikacji za pośrednictwem różnych kanałów. Z tego artykułu dowiesz się, jak zadbać o kontakt z użytkownikami Twojej strony.
Zakładce „Kontakt” znajdującej się na stronie internetowej zazwyczaj nie poświęca się większej uwagi podczas fazy projektowania. Jest ona jednak bardzo ważna w całej strukturze serwisu, ponieważ tak samo jak podstrona produktowa, może być czynnikiem decydującym o konwersji. Dlaczego? W przypadku jakichkolwiek niedomówień ze strony firmy czy też braku informacji o danym produkcie lub usłudze konieczny jest kontakt z obsługą klienta. Jeśli użytkownik nie otrzyma odpowiedzi na nurtujące go pytania, prawdopodobnie nie zdecyduje się na zakup. Konieczne jest przy tym dostosowanie formularza do potrzeb użytkowników.
Formularz kontaktowy jest również dodatkowym źródłem leadów, wspomagającym budowanie bazy klientów. Pozwala w wygodny sposób nawiązać interakcję ze sklepem internetowym czy właścicielem witryny. Umieszczany jest w widocznym miejscu na stronie, dzięki czemu użytkownik może wysłać swoją wiadomość bez konieczności uruchamiania skrzynki mailowej czy wchodzenia na inny adres.
Dodatkową zaletą formularza jest brak ograniczeń czasowych. Biznes online działa przez całą dobę, dlatego klient może skontaktować się z firmą o dowolnej porze. Ważne, aby umożliwić kilka sposobów interakcji z działem obsługi. Wyróżnia się następujące rodzaje formularzy internetowych:
Podmioty, którym szczególnie zależy na usprawnieniu komunikacji z odbiorcami, powinny dodać formularz w osobnej zakładce. Należy w niej udostępnić dane kontaktowe oraz wszystkie możliwe sposoby zadawania pytań i wysyłania wiadomości firmie.
Dotyczy to zwłaszcza sklepów internetowych oraz stron, których celem jest zachęcenie odwiedzających do skorzystania z oferty. Dla zapewnienia jeszcze większej wygody użytkownikom, warto udostępnić opcję kontaktu również w innych miejscach witryny, np. na stronie głównej.
Testy A/B to skuteczne narzędzie, które pozwala na optymalizację formularza kontaktowego poprzez porównywanie dwóch różnych wersji tego samego elementu. Dzięki temu, można sprawdzić, która z nich przynosi lepsze rezultaty, np. wyższą konwersję czy większą liczbę wypełnionych formularzy.
Proces ten polega na równoczesnym wyświetlaniu obu wersji formularza przypadkowo wybranym użytkownikom, a następnie analizie zebranych danych. Testy A/B pozwalają na szybkie wprowadzanie zmian i dostosowywanie formularzy do potrzeb użytkowników, co przekłada się na zwiększenie efektywności strony internetowej.
Zastosowanie narzędzi analitycznych do monitorowania skuteczności formularzy jest kluczowe dla optymalizacji procesów i zwiększenia konwersji na stronie kontaktowej. Dzięki analizie danych uzyskanych z tych narzędzi, można łatwo zidentyfikować problemy, takie jak długie czasy wypełniania formularzy czy częste porzucanie przez użytkowników. W efekcie, możliwe jest wprowadzenie zmian i ulepszeń, które sprawią, że formularze staną się bardziej intuicyjne, atrakcyjne i skuteczne. Ponadto, narzędzia analityczne pozwalają na śledzenie zachowań użytkowników, co pozwala na dostosowanie formularzy do ich potrzeb i preferencji, co przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji.
Podczas tworzenia formularza kontaktowego należy skupić się na kilku kluczowych kwestiach dotyczących użyteczności. Wskazówki te mają zastosowanie nie tylko do standardowego formularza kontaktowego. Obejmują również formularze osobowe znajdujące się na poziomie finalizacji zamówienia czy też formularze rezerwacji.
Każdy formularz powinien obejmować tylko niezbędne pola do uzupełnienia. W przypadku formularza kontaktowego zaleca się wykorzystywanie jedynie trzech danych: imię i nazwisko, adres e-mail oraz komentarz użytkownika. Każde zbędne pole do uzupełnienia oddala użytkownika od konwersji. Świadomość ludzi jest coraz większa, więc nie będą wypełniać formularzy nadmiernie rozbudowanych, które wymagają podawania numeru telefonu czy adresu zamieszkania, kiedy chcą poznać jedynie dostępność danego produktu lub usługi.
Każde pole powinno być widoczne i mieć odróżniające się obramowanie. Formularz kończy się przyciskiem call-to-action odpowiednio dostosowanym do sytuacji.
Formularz powinien być opatrzony stosownym nagłówkiem (np. Skontaktuj się z nami!, Zadaj nam pytanie!, Napisz do nas!). Jeżeli ten krok masz już za sobą, zadbaj teraz o odpowiednie nazewnictwo każdego z pól formularza. Nazwa znajduje się oczywiście nad danym polem. Nie zaleca się jej umieszczania wewnątrz pola, ponieważ podczas jego uzupełniania informacja ta znika, co może wiązać się z koniecznością usuwania wpisanej treści i ponownego wypełnienia.
Aby uniknąć błędów związanych z poprawnością wypełnienia poszczególnych pól, zaleca się stosowanie podpowiedzi informujących o odpowiednim formacie danych (kod pocztowy, adres e-mail, numer telefonu). Taka wskazówka powinna zostać umieszczona pod konkretnym polem, którego ten format dotyczy. W przypadku formatów często stosowana jest mniejsza czcionka oraz wyróżnienie za pomocą kursywy. Tak jak w przypadku nazewnictwa, nie zaleca się umieszczania dodatkowych informacji wewnątrz pól formularza.
Jeżeli użytkownik mimo wszystko popełni błąd podczas wypełniania formularza, bardzo ważne jest, aby stosowna informacja pojawiła się tuż po zakończeniu akcji. Złym rozwiązaniem jest zwracanie komunikatu o ewentualnych błędach dopiero po uzupełnieniu wszystkich danych i naciśnięciu przycisku akcji. Każde z błędnych pól powinno podświetlać się na czerwono, przy czym dobrą praktyką jest stosowanie zielonego podświetlenia pola poprawnego. Dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownik nie ma wątpliwości, że jego wiadomość została właściwie wysłana.
Jeżeli chcesz uzyskać dodatkowe dane czy informacje, ale nie są one niezbędne do złożenia zapytania, pozwólmy użytkownikowi zadecydować o tym, czy je uzupełni. Tylko podstawowe dane powinny być oznaczone jako wymagane.
Witryna zawierająca formularz, tak jak i wszystkie strony w obrębie serwisu, powinna być objęta certyfikatem SSL, aby zapewnić użytkownika o szyfrowaniu informacji oraz bezpieczeństwie ich przesyłania. Dodatkowo każdy formularz musi zawierać zgodę na przetwarzanie danych wraz z linkiem do polityki prywatności.
Formularz powinien być przejrzysty i wyraźny, czyli odróżniać się od pozostałej części strony. Zaleca się jednak unikać dużych elementów graficznych oraz wszelkich dodatków odciągających uwagę. W wielu przypadkach sprawdza się stosowanie grafik z postacią człowieka wskazującego palcem bądź zerkającego w stronę formularza.
Zaleca się stosowanie subtelnych kolorów w obrębie formularza oraz – co ważne – stonowanego tła, niewpływającego na jego przejrzystość. Przycisk call-to-action umieszczony na końcu powinien znacznie się wyróżniać i posiadać odpowiednią wielkość, a użyta czcionka być prosta i czytelna.
Ciekawą opcją jest stosowanie rozwijanych list oraz sugestii, aby dodatkowo usprawnić wypełnianie danych. Dobrym rozwiązaniem jest również zapisywanie gotowych danych użytkownika za jego zgodą – być może ponownie będzie chciał zadać pytanie.
Najlepszym miejscem na umieszczenie formularza kontaktowego jest przeznaczona do tego celu zakładka „Kontakt”, która powinna znajdować się w menu nawigacyjnym serwisu. Dobre praktyki projektowania formularzy są ważne. Opcja wysłania zapytania może być również ulokowana na landingach ze specjalnymi ofertami marketingowymi, które będą wiązały się ze zwiększoną liczbą zapytań.
Ważne jest znalezienie równowagi – formularz musi być dobrze widoczny, ale jednocześnie nie może zdominować innych istotnych elementów na stronie. Użytkownik, który chce zostawić swoją wiadomość w dedykowanym do tego miejscu, powinien mieć pewność, że nikt nie chce mu nic sprzedawać.
Służą one do sprawdzenia poprawności wprowadzanych danych do formularza. Można je wdrożyć dzięki HTML poprzez atrybuty pól lub za pomocą javascript, sprawdzając poszczególne pola według zadanych w projekcie warunków.
Cel zależy od profilu działalności firmy. W przypadku sklepów internetowych będzie to maksymalizacja sprzedaży. Właściciele blogów dążą do tego, by czytelnicy pozostawali na stronie jak najdłużej, a witryny usługowe dokładają wszelkich starań, aby pozyskać rozbudowaną bazę klientów.
Wpływ opcjonalnych pól, takich jak numer telefonu, na współczynnik odrzuceń formularza jest istotnym czynnikiem, który warto uwzględnić podczas projektowania stron internetowych. W praktyce, im więcej danych osobowych użytkownik musi podać, tym większe prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z wypełnienia formularza.
Opcjonalne pola, takie jak numer telefonu, mogą wpłynąć na odbiór strony przez użytkownika oraz na jego decyzję o podaniu swoich danych i wypełnienie formularza kontaktowego. Warto zatem przemyśleć, które informacje są rzeczywiście niezbędne do realizacji celów strony i ograniczyć liczbę wymaganych pól, aby zminimalizować współczynnik odrzuceń formularza. Prostota i przejrzystość w komunikacji z użytkownikiem przyczyniają się do zwiększenia zaufania i skuteczności strony internetowej.
Jedną z najważniejszych cech formularza jest zwięzłość – im mniej wymaganych informacji do podania, tym większa szansa, że użytkownik uzupełni pola. Warto także zadbać o czytelną czcionkę, stonowaną kolorystykę oraz odpowiedni rozmiar tekstu. Każdy element formularza powinien mieć swój opis, aby klient wiedział, jakie dane podać.
W przypadku niewłaściwego formatu lub pominięcia określonego pola, użytkownik musi otrzymać zrozumiałą wiadomość walidacyjną. Przycisk wysyłania „Wyślij” lub „Zatwierdź” ma być widoczny i łatwo dostępny. Należy także poinformować odbiorców o tym, że zbierasz dane osobowe, a także zapewnić możliwość zapoznania się z polityką prywatności. Na koniec warto przetestować formularz, żeby upewnić się, że działa poprawnie i jest łatwy w obsłudze.
Tego, czy formularz kontaktowy w pełni spełnia swoje zadanie i jest użyteczny, można dowiedzieć się z narzędzia Google Analytics. Całkowicie darmowe pozyskiwanie takich danych jest na wyciągnięcie ręki. Konieczna jest jedynie prawidłowa konfiguracja usługi oraz ustawienie celów konwersji formularzy. Dodatkowo platforma daje nam możliwość swobodnej eksploracji ścieżki użytkowników, dzięki czemu możesz zobaczyć, na jakim etapie pojawia się np. strona kontaktu.
Google Analytics pozwala także zbadać podstawowe wskaźniki zaangażowania odbiorców, w tym wyświetlenia, kliknięcia w określone elementy czy pokonywanie kolejnych etapów formularza. W dodatku możemy skorzystać z raportów poświęconych wyłącznie badaniu efektywności metod komunikacji klient – firma. Poznamy średni czas, jaki użytkownik spędza na udzielaniu odpowiedzi oraz które pole najczęściej opuszcza.
Efektywność formularza można również zbadać przy użyciu map cieplnych. Jest to płatne rozwiązanie, ale dostarcza bardzo przydatnych informacji. Dzięki temu narzędziu dowiemy się, jakie elementy w obrębie formularza kontaktowego skupiają na sobie najwięcej uwagi, a także, gdzie tracimy bądź zyskujemy najwięcej kliknięć.
Badanie skuteczności formularzy kontaktowych to jeden z najważniejszych elementów w marketingu online. Pozwala ocenić, czy aby na pewno spełnia swoje zadanie i generuje coraz większą liczbę zapytań od klientów. Konieczna jest także odpowiednia weryfikacja w celu uniknięcia spamu oraz błędnych zgłoszeń. Należy zadbać o jak najszybsze wysłanie potwierdzenia wypełnienia formularza.
Prowadzenie strony internetowej wymaga kompleksowego podejścia i nie może kończyć się na optymalizacji pierwszego oraz ostatniego kroku ścieżki konwersji (np. strona główna – finalizacja zamówienia). Planowanie, projektowanie, badanie i analiza pozwolą nam dopracować każdy znaczący krok z uwzględnieniem różnych sytuacji. Pamiętaj, że dobry kontakt z firmą za pomocą formularza to potwierdzenie jakości marki oraz budowanie relacji z klientami. Takie z pozoru nieznaczące kwestie dodatkowo wpływają na wzrost liczby powracających użytkowników, których utrzymanie wiążę się z mniejszymi kosztami niż pozyskiwanie nowych.
