Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Spis Treści
Opinie wystawiane przez użytkowników w Wizytówce Google Maps są ocenami online, które dotyczą wszelkiego rodzaju interakcji z daną firmą. Mogą one być wystawiane w formie słownej, jak i punktowej, poprzez przyznanie odpowiedniej liczby gwiazdek. Opinie te są wyświetlane na profilu firmy i są ogólnodostępne dla innych użytkowników.
Opinie na temat działalności budują dobry wizerunek firmy i pozwalają na pozyskiwanie nowych klientów. Jak sama nazwa wskazuje, wizytówka może być pierwszym elementem, z którym zapozna się potencjalny klient. Warto, aby wizerunek przekonał innych użytkowników do skorzystania z usługi czy zakupu produktu. Opinie, które pojawiają się w Mapach Google, mogą wpłynąć na wysokość pozycji w czynnikach rankingowych, ponieważ świadczą o ty, że pojawia się zainteresowaniem danym tematem. Są również wskazówką dla przyszłych klientów, którzy szukają w internecie określonych usług i posługują się przy tym referencjami innych użytkowników.
Na profilu wizytówki firmy mogą pojawić się również opinie negatywne. Są to oceny, które często nie sprzyjają dobremu wizerunkowi firmy. Warto pamiętać, że nawet najlepsze formy usług mogą nie zadowolić niektórych klientów. Kilka negatywnych opinii nie sprawi, że reputacja danej działalności legnie w gruzach, ponieważ są one naturalną konsekwencją prowadzenia działalności. Jednak trzeba zadbać o to, by ilość ocen pozytywnych znacznie przeważała nad negatywnymi.
By zachować dobry wizerunek, właściciele działalności muszą zareagować w określony sposób. Po pierwsze powinni odpowiedzieć spokojnie oraz z kulturą na zarzuty w stosunku do ich usług czy produktu. Warto zaoferować pomoc i zaprosić niezadowolonego klienta do kontaktu. Dzięki „wyciągnięciu ręki” w stronę konsumenta, firma okazuje zrozumienie oraz zainteresowanie. Jest to bardzo ważne, aby potrzeby użytkownika były na pierwszym miejscu. Warto pamiętać, że Wizytówka Google Maps nie jest miejscem do rozstrzygania sporów między marką a konsumentem. Odpowiedzi ze strony firmy również świadczą o jakości oferowanych działań i sposobie budowania relacji.
Fałszywe i negatywne opinie w Google to dwie różne rzeczy. Negatywna opinia pochodzi od użytkownika, który skorzystał z usługi bądź produktu, ale pewne elementy nie spełniły jego wymagań. Klient wyraża więc swoje zdanie, które jest poparte rzeczywistymi powodami. W takiej sytuacji wyrażenie tego zdania jest uzasadnione. Reakcją na taką opinię jest wyżej wspomniana pozytywna interakcja z klientem i wykazanie zainteresowania.
Inaczej jednak wygląda sytuacja z fałszywymi opiniami w Google, ponieważ są to oceny, które nie są zgodne ze stanem rzeczywistym usługi czy produktu. Zazwyczaj pochodzą one z kont, które trudno zidentyfikować. Bardzo często takie konta mają niewielką ilość wystawionych recenzji, tak jakby były stworzone do wystawienia tylko kilku ocen. Fałszywe opinie mogą pojawiać się w Wizytówce Google Maps masowo i w krótkim odstępie czasu. Jest to znak dla firmy, że warto przyjrzeć się temu zjawisku i jak najszybciej rozwiązać problem.
Gdy odkryjesz, że na profilu Google pojawiają się fałszywe opinie, możesz zareagować od razu. Zacznij od wyselekcjonowania fałszywych opinii i zgłoszenia ich w wyszukiwarce Google.
Weryfikacja zgłoszenia może potrwać nawet kilka dni, dlatego warto uzbroić się w cierpliwość. Trzeba pamiętać o tym, że zgłoszenie komentarza może zostać rozpatrzone pozytywnie, gdy będzie on łamał regulamin dotyczący dodawania opinii.
Fałszywe opinie nie muszą być wcale negatywne. Wręcz przeciwnie, zdarza się tak, że firmy, chcąc polepszyć swoją reputację inwestują w sztucznie dodane opinie. Takie recenzje mają za zadanie polepszyć wizerunek działalności. Korzystanie z fałszywych ocen jest jednak nielegalną praktyką. Takie działanie jest uznane przez UOKiK za naruszenie praw konsumenta i może wiązać się z wysokimi karami finansowymi nałożonymi na firmę.
Poza tym, gdy potencjalni klienci zorientują się, że firma korzysta z fałszywych opinii w Wizytówce Google Maps, mogą zrezygnować ze skorzystania z jej usług. Przez takie działanie zainteresowani klienci nie będą darzyć zaufaniem danego serwisu.
Głośniej o korzystaniu z fałszywych opinii zrobiło się w momencie wejścia z życie dyrektywy Omnibus. Dokument ten zobowiązuje właścicieli przedsiębiorstw do szczególnego zadbania o sferę sprzedaży oraz zbierania opinii. Dyrektywa reguluje również kwestie związane z publikowaniem opinii w serwisach internetowych. Oceny produktów powinny pochodzić od użytkowników zweryfikowanych, którzy kupili produkt i mogą wypowiedzieć się na jego temat. Opinie od anonimowych użytkowników nie będą wiarygodnymi recenzjami produktów i nie powinny pojawiać się na platformie internetowej.
Gdy sprzedawca zapewni dostęp do opinii o danych produkcie, powinien poinformować swoich odbiorców, w jaki sposób przetwarzane są dane recenzje. Informacja o tym, jakie oceny są wyświetlane (czy są to oceny poddane sortowaniu, czy są one sponsorowane, czy wykorzystuje się tylko dobre oceny produktu), będzie wymagana zgodnie z obecną dyrektywą.
Zważając na nowe obowiązki narzucone na sprzedających, można stwierdzić, że opinie w internecie mają naprawdę dużą wagę. Można wręcz nazwać je nowym sposobem reklamy i mechanizmem wspomagającym powiększenie dochodu ze sprzedaży. Korzystanie z fałszywych ocen produktów, które będą budować jego wizerunek, może skutkować poniesieniem kary finansowej oraz utratą dobrej reputacji w internecie. Wyszukiwarka Google oraz przepisy prawa jasno stanowią o takich działaniach i o wyciąganiu konsekwencji z zakazanych praktyk.
