Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Spis Treści
Uruchamiając sprzedaż w Internecie, musimy zwrócić uwagę na kilka kwestii formalnych, by działać zgodnie z obowiązującym prawem. Bez względu na to, czy zdecydujemy się na autorski CMS, czy jedną z wielu popularnych platform sprzedażowych, jednym z najważniejszych elementów sklepu online będzie regulamin. Obejmuje on np. politykę dotyczącą zwrotu towarów, która nakłada określone obowiązki zarówno na przedsiębiorcę, jak i konsumenta. Podpowiadamy, jakie zapisy powinny się w niej znaleźć i gdzie można uzyskać wsparcie podczas tworzenia regulaminu sklepu.
Dzięki przejrzyście napisanemu regulaminowi sklepu istnieje szansa na zwiększenie sprzedaży, natomiast nieczytelne zapisy mogą odstraszać potencjalnych klientów. W końcu konsument ma prawo do zwrotu. Dlatego też np. polityka zwrotów powinna być zwięzła i jasno określać najważniejsze przywileje konsumenta. Możliwość odstąpienia klienta od umowy zakupu towaru opisana została w Ustawie o prawach konsumenta. Niestosowanie się do obowiązujących przepisów niesie z sobą ryzyko stworzenia w regulaminie sklepu tzw. klauzul niedozwolonych, czyli zapisów naruszających dobro klienta.
Często powtarzającą się w polityce zwrotów klauzulą niedozwoloną jest np. wymóg odesłania towaru w oryginalnym i nieuszkodzonym opakowaniu. W taki przypadku nawet zerwanie folii z pudełka przekreślałoby szansę kupującego na odzyskanie pieniędzy. By zaprzestać stosowania tego rodzaju praktyk, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygotował katalog klauzul niedozwolonych.
Sprzedawcy, którzy umieszczają w regulaminach zapisy niezgodne z ustawą, narażają się na kontrolę UOKiK i postępowanie sądowe, które może skutkować nałożeniem kary finansowej w wysokości od 1000-1500 zł do 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Warto skonfrontować swój regulamin sklepu z zapisami znajdującymi się w katalogu, by uniknąć dotkliwych konsekwencji i umożliwić zwrot zakupionego towaru.
Na właścicielu sklepu internetowego spoczywa przede wszystkim obowiązek informacyjny. W regulaminie musi przedstawić klientowi przysługujące mu prawa. Poszczególne polityki zwrotów mogą różnić się szczegółami odnoszącymi się do branży, w której działa przedsiębiorca, ale ich podstawowe reguły są jednakowe bez względu na profil działalności. Sprzedawca musi poinformować konsumenta o:
Ostatni punkt wymaga wyjaśnienia – w przypadku niektórych towarów zakupionych przez Internet nie ma możliwości dokonania zwrotu. Produkty niepodlegające zwrotowi to np.: bilety na koncerty, mecze i inne wydarzenia kulturalne (chyba że impreza zostanie odwołana), produkty spożywcze z krótkim terminem ważności (np. wędliny, pieczywo), rozpakowana bielizna, nośniki obrazu i dźwięku (np. płyty CD bez pudełka), czasopisma, produkty przygotowane na zamówienie lub kupione od osób prywatnych.
W przypadku wymienionych towarów ewentualny zwrot towaru zakupionego przez Internet jest zależny od dobrej woli sprzedającego, a często z przyczyn technicznych po prostu niemożliwy.
Klient akceptuje regulamin sklepu, w tym również politykę zwrotów, jeszcze przed dokonaniem pierwszego zakupu. Według ustawy o prawach konsumenta od momentu otrzymania paczki z zamówionym towarem konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy i kolejne 14 dni na odesłanie zwracanych produktów. Pieniądze na jego konto powinny wrócić w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu poinformowania sprzedawcy o odstąpieniu od umowy lub otrzymania przez sklep zwróconego towaru. Jeśli w regulaminie nie znajduje się informacja o dwutygodniowym terminie zwrotu, czas ten wydłuża się na korzyść klienta aż do 12 miesięcy. Oświadczenie o skorzystaniu z prawa odstąpienie od umowy zakupu może zostać wysłane drogą elektroniczną. Konsument nie musi podawać przyczyny oddania zakupionych produktów.
Warto podkreślić, że klientowi należy się zwrot kosztów nie tylko za towar, ale i doręczenie przesyłki. W tym przypadku jednak kwota zwrotu będzie odpowiadać najtańszej opcji dostawy oferowanej przez sklep, nawet jeśli osoba dokonująca zwrotu zdecydowała się podczas składania zamówienia na droższe rozwiązanie. Koszty odesłania zwracanych produktów pokrywa konsument, chyba że sprzedawca w regulaminie nie zawarł informacji o konieczności ich opłacenia lub poinformował, że pokryje koszty zwrotu. W ten jednak sposób można zwrócić towar kupiony u niego.
Zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym oraz internetowym różni się pod względem procedury oraz warunków. W przypadku sklepów stacjonarnych, zwrot zazwyczaj musi być dokonany osobiście, a przyczyny takiego działania są często ograniczone do wad produktu lub niezgodności z umową. Natomiast, w przypadku zakupów online, konsument ma prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru.
Proces zwrotu w sklepie internetowym jest również bardziej elastyczny, gdyż może odbyć się za pośrednictwem poczty lub kuriera, co pozwala na uniknięcie bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. W obu przypadkach warto jednak pamiętać o zachowaniu dowodu zakupu oraz sprawdzeniu indywidualnych warunków zwrotu oferowanych przez dany sklep.
Zwrot towarów wadliwych w sklepach stacjonarnych to ważne prawo konsumenta, które pozwala na ochronę interesów kupujących. W przypadku zakupu produktu z wadą, klient ma możliwość złożenia reklamacji w terminie określonym przez prawo. Sklep ma obowiązek rozpatrzyć zgłoszenie i, w razie potrzeby, wymienić towar na nowy, naprawić uszkodzony produkt lub zwrócić pieniądze. Ważne jest, aby pamiętać o zachowaniu dowodu zakupu oraz zgłoszeniu problemu w odpowiednim czasie, aby móc skorzystać z przysługujących uprawnień. Proces reklamacji powinien być prosty i przejrzysty, a obsługa sklepu pomocna i rzetelna.
Dokonanie zwrotu towaru używanego może być konieczne w przypadku, gdy zakupiony produkt nie spełnia naszych oczekiwań lub posiada wady. Aby zrealizować zwrot, należy pamiętać o kilku istotnych krokach. Po pierwsze, sprawdź warunki zwrotu określone przez sprzedawcę, gdyż mogą się różnić w zależności od sklepu. Następnie, przygotuj dowód zakupu oraz wszystkie niezbędne dokumenty, takie jak gwarancja czy instrukcja obsługi.
Upewnij się, że towar jest w stanie umożliwiającym jego ponowną sprzedaż – nieuszkodzony, czysty i kompletny. Wreszcie, skontaktuj się ze sprzedawcą, aby uzyskać informacje na temat dalszych kroków oraz ewentualnych kosztów związanych ze zwrotem. Pamiętaj, że termin na dokonanie zwrotu może być ograniczony, dlatego warto działać szybko i zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Różnica między sprawdzeniem a używaniem towaru jest istotna zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców. Sprawdzenie towaru polega na ocenie jego jakości, funkcjonalności oraz estetyki przed dokonaniem zakupu. Ma na celu upewnienie się, że produkt spełnia oczekiwania klienta i jest wolny od wad. Inaczej jest w przypadku klientów sklepów internetowych.
Używanie towaru natomiast oznacza korzystanie z niego w sposób zgodny z jego przeznaczeniem, co może prowadzić do zużycia lub ewentualnych uszkodzeń. Warto zwrócić uwagę na te różnice, aby uniknąć nieporozumień oraz dbać o prawidłowe traktowanie produktów, zarówno przed, jak i po ich zakupie. Dlatego najważniejszy jest powód zwrotu towarów.
Tworzenie polityki zwrotów oraz całego regulaminu sklepu we własnym zakresie jest zazwyczaj sporym wyzwaniem. Niełatwo odnaleźć się w gąszczu skomplikowanych przepisów. Jednak najgorszą praktyką jest kopiowanie regulaminów konkurencji. Wtedy oprócz konsekwencji prawnych związanych z prawami autorskimi przedsiębiorcy narażają się również na przeniesienie do swojej działalności klauzul niedozwolonych oraz zasad zupełnie nieodpowiadających ich branży.
W sieci znaleźć można kreatory, które na podstawie kilku informacji o firmie automatycznie lub pod nadzorem prawnika generują kompletny regulamin strony internetowej sklepu. Oczywiście, nie zastąpią one polityki prywatności przygotowanej przez doświadczonych specjalistów na indywidualne zamówienie, ale stanowią alternatywę dla samodzielnego tworzenia regulaminu. Wśród najpopularniejszych można wymienić: Kreator Legal Geek, Rzetelny Regulamin czy Solidny Regulamin.
Koszty korzystania z generatora wahają się od 200 do 700 zł. Cena zazwyczaj uzależniona jest od objętości pakietu i dodatkowych usług, w tym m.in. stworzenia polityki prywatności RODO czy regulaminu konta użytkownika.
Proces zamawiania generowanego regulaminu sklepu jest prosty: wybieramy odpowiedni pakiet, wypełniamy formularz z informacjami na temat prowadzonej działalności i opłacamy usługę. Warto zwrócić uwagę na to, czy twórcy kreatora regularnie aktualizują swoje dokumenty pod kątem zmian w prawie. Po otrzymaniu gotowego regulaminu porównajmy znajdujące się w nim zapisy z katalogiem klauzul niedozwolonych.
Polityka zwrotów oraz kompletny regulamin sklepu z generatora będą odpowiednie dla przedsiębiorców zajmujących się dystrybucją towarów, które nie należą do branż dodatkowo obwarowanych przepisami prawa. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lepiej skorzystać z usług prawników, którzy dopasują regulamin do indywidualnych potrzeb. Jest to nieco droższe rozwiązanie, ale gwarantujące maksymalną zgodność z aktualnymi przepisami prawnymi oraz ochronę zarówno przywilejów konsumenta, jak i interesów sprzedawcy.
Wielu sprzedawców z korzystnej polityki zwrotów stara się stworzyć przewagę konkurencyjną i ułatwić możliwość zwrotu towaru. W sklepach internetowych można się spotkać z wydłużonym terminem zwrotu (do 30 dni na zwrot, 90, 100 dni, a nawet bezterminowo), brakiem kosztów odesłania towaru czy maksymalnym uproszczeniem całego procesu. Już nie 14 dni na zwrot towaru! Wówczas dochodzi do zwrotu pieniędzy konsumentowi. Jest to ważny, gdyż ma on prawo zwrócić towar kupiony.
Przed przygotowaniem własnych zapisów w regulaminie warto przyjrzeć się, jakie praktyki stosują konkurenci i zaproponować klientom dogodniejsze warunki zwierania transakcji np. przez prosty formularz zwrotu. Przyjaznym regulaminem i formularzem zwrotu towaru również można zwiększyć współczynnik konwersji. Warto jednak minimalizować zwroty towaru i oferować sprawdzone produkty.
