Marketing automation – jak go wykorzystać w e-commerce?

Marketing automation – co to jest?

Automatyzacja marketingu polega na prowadzeniu różnorodnych działań promocyjnych z wykorzystaniem oprogramowania wykonującego „ręczną pracę” za specjalistów. Najczęściej opiera się przede wszystkim na wysyłaniu przez platformę spersonalizowanych komunikatów do konkretnych odbiorców zgodnie z ustalonym harmonogramem albo określonymi regułami Narzędzia do marketing automation łączą się zazwyczaj z innymi systemami, np. służącymi do zarządzania relacjami z klientami.

Rozwiązania automatyzujące działania marketingowe sprawdzają się praktycznie we wszystkich branżach i firmach o różnej skali działalności – wielkich sklepach internetowych oraz niewielkich e-commersach. Marketing automation daje możliwość dokładnego zaplanowania komunikacji z klientami poprzez prowadzenie spersonalizowanych mailingów, reklam graficznych, powiadomień web push. Dostępne na rynku narzędzia umożliwiają precyzyjną analizę zebranych danych, czego efektem jest przede wszystkim możliwość przesyłania określonych komunikatów i kreacji do ściśle określonej grupy docelowej. Zaletą systemów marketingu automatycznego jest też zazwyczaj prostota obsługi, pozwalająca na tworzenie zaawansowanych kampanii.

Automatyzacja marketingu na ratunek porzuconym koszykom

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Baymard Institute, blisko 70% użytkowników dodających produkty do koszyka porzuca go, nie dokonując zakupu. To oznacza, że na 100 klientów, którzy rozpoczęli proces zakupowy, aż 70 opuszcza stronę, nie finalizując transakcji.  Gdy podsumujemy, jakie wydatki ponieśliśmy na pozyskanie klienta (pozycjonowanie, kampanie Google Ads, social media marketing itp.), z pewnością stracimy optymizm, patrząc na powyższe dane.

Na ratunek porzuconym koszykom w sklepach internetowych przychodzi właśnie marketing automation. Wykorzystując platformy CRM takie jak np. SALESmanago, edrone czy iPresso sklepy internetowe otrzymują możliwość przesłania klientom spersonalizowanych ofert i komunikatów, wspierających  proces decyzyjny i kierujących konsumentów do ostatniego kroku finalizującego transakcję. Jak to działa?

• Za pomocą plików cookies system identyfikuje oraz zapisuje w bazie zachowania konkretnych użytkowników na stronie.
• Jeśli klient zapisał się do newslettera i wyraził zgody na otrzymywanie spersonalizowanych komunikatów marketingowych, aplikacja może przesyłać mu dopasowane do jego zachowań wiadomości wspierające konwersje.
• porzucając koszyk zakupowych tuż przed dokonaniem płatności, system może przesłać maila przypominającego o dokończeniu zamówienia lub proponującego inne sposoby zapłaty za zakupy (raty, płatności odroczone itd.).
• Powrót użytkownika na stronę dostarcza kolejnych danych do analizy zachowania, uruchamiając kolejne ścieżki komunikacji.

Całą strategię komunikacji z potencjalnymi klientami, powracającymi użytkownikami, niezdecydowanymi internautami każdy marketer może przygotować samodzielnie. Narzędzia automatyzujące działania marketingowe do dyspozycji oddają również testy A/B, pozwalające zweryfikować skuteczność poszczególnych komunikatów lub formy dotarcia do percepcji użytkowników (maile, kupony rabatowe, powiadomienia push, remarketing).

Marketing automation na każdym etapie procesu zakupowego

Marketing automation jest polecanym rozwiązaniem nie tylko w przypadku porzuconych koszyków. Narzędzia, które się na nim opierają,  można wykorzystać na każdym etapie procesu zakupowego m.in. do:

• Zaprezentowania cech produktów i korzyści z nich płynących, np. maile edukacyjne, wideoporadniki, recenzje użytkowników,
• Przekonania niezdecydowanego użytkownika do zakupu – kupony rabatowe, zniżki, informacje o darmowej wysyłce,
• Wsparcia na poszczególnych etapach finalizacji zamówienia – pomaganie w wypełnianiu formularzy, dostarczanie informacji o czasie i terminie dostawy, proponowanie innych warunków realizacji zamówienia,
• Zachęcenia klientów do ponownych zakupów – maile z informacjami o produktach powiązanych, uzupełniających, obniżkach, promocjach itp.,
• Poproszenia do zapisu na newsletter, by jeszcze bardziej zintensyfikować prowadzone działania marketingowe.

Skuteczność narzędzi marketing automation  wynika ze starannie opracowanej strategii, której istotnym elementem jest podzielenie użytkowników na różne grupy. Segmentację można przeprowadzić, biorąc pod uwagę np. poziom zaangażowania klienta, ścieżkę, jaką obiera w sklepie, produkty, które przegląda. W zależności od przynależności użytkownika do danej kategorii system automatycznie wyśle konkretny komunikat, który został przygotowany z myślą o wspieraniu konwersji.

Do jakich grup można kierować komunikaty, wykorzystując narzędzia marketingu automatycznego? Poza użytkownikami, którzy porzucili koszyk, nie kończąc zakupów, warto wyodrębnić również m.in.:

• osoby dodające wiele produktów do „listy ulubionych”,
• internautów, którzy zapisali się do newslettera, ale nie robiąc zakupów w sklepie,
• klientów, którzy od dłuższego czasu nie odwiedzali serwisu.

Z punktu widzenia wspierania procesu generowania konwersji  warto dotrzeć z indywidualnym przekazem do aktywnych użytkowników, którzy np. w ciągu ostatnich 2-3  miesięcy przynajmniej 10 razy oglądali produkty z konkretnej kategorii. Wysłanie do nich komunikatu z rabatem na interesujący ich asortyment znacznie zwiększa szanse na dokonanie zakupu. Równie istotne są wiadomości reaktywujące do klientów, którzy od dawna nic nie kupili w naszym sklepie. Mail polecający wybrane towary albo oferujący zniżkę to dobry sposób przypomnienia o istnieniu naszej marki i zachęcenie do powrotu do e-sklepu. Nie wolno zapominać również o konsumentach zaangażowanych oraz często kupujących. Nie można koncentrować się tylko na pozyskaniu nowych klientów, równie ważne jest utrzymanie obecnych, lojalnych kupujących, przygotowując dla nich specjalne promocje, programy lojalnościowe czy inne atrakcje.

Buduj lojalność klienta dzięki rozwiązaniom do automatyzacji marketingu

Narzędzia oparte o marketing automation pomagają również budować lojalność klientów. Maile o spersonalizowanej treści, imienne zwroty do użytkowników, kupony z rabatami udzielanymi w dniu urodzin, podpytywanie o zadowolenie z użytkowania zakupionych produktów zwiększają przekonanie użytkownika, że firma się o nich troszczy. Czując się dopieszczeni, chętniej powrócą do sklepu internetowego, zamiast ryzykować dokonanie zakupów w innym serwisie, o którym nic jeszcze nie wiedzą.

Automatyzacja marketingu może przynieść naprawdę sporo korzyści. Wzrost konwersji, poprawa jakości obsługi klienta, dbałość o stałe utrzymanie relacji z klientami będą skutkowały nie tylko wzrostem przychodów, ale wzrostem wartości budowanej przez nas marki. Warto przyjrzeć się konkretnym systemom wspierających automatyzację zadań promocyjnych, wybierając oprogramowanie spełniające wszystkie nasze potrzeby.